Josefina Schaer, Corporate Affairs Senior Manager de Despegar, contó cómo es innovar en una compañía que desde su concepción es -justamente- innovadora. El rol de la tecnología y el papel de la sustentabilidad, fueron otros de los tópicos abordados durante su participación.
“Nosotros hace 23 años introdujimos el concepto de e-commerce para los viajes. En ese momento era poco habitual comprar un viaje por internet, hoy es super común. En 2012 fuimos los primeros en tener una aplicación para comprar viajes. Desde que iniciamos hasta hoy, proponemos cosas nuevas. La magia está en que parezcan obvias, algo que no parece disruptivo para el cliente, que lo sienta natural”, subrayó Schaer, quien en esa línea agregó: “A diferencia de la mayoría de las industrias, estamos yendo a algo más omnicanal: anunciamos hace unas semanas que vamos a abrir tiendas físicas para la marca Despegar en Argentina. Porque buscamos una relación con los usuarios de todas las maneras posibles”, explicó.
“En nuestro caso, la innovación atraviesa cómo nos organizamos internamente, hasta cómo generamos la propuesta de valor. La tecnología, la innovación y el uso de datos se van mezclando. Tenemos algoritmos para hacer un paquete con el mejor vuelo, hotel y alquiler de auto, por ejemplo. Eso se hace con muchos datos cruzados. Sería imposible hacerlo sin tecnología en un tiempo tan corto”.
“En nuestro caso, no esperamos que el cliente nos demande, sino que vamos probando internamente para proponerlo. Es mejorar la compra a través de la tecnología”, sostuvo Schaer, quien detalló: “Por ejemplo, en el proceso de check-out, que es el final de la compra, antes tenías que cargar todos los datos de tarjetas y DNI; pero cuando tenés tu cuenta en Despegar, es mucho más fácil. Minimizas los errores. Eso hace que la compra y el viaje sea más fluida. La posventa es otro factor importante: queremos que toda la experiencia sea lo más fluida, sin fricciones”.
“Nosotros no tenemos un área de innovación. Tenemos un área de tecnología, desarrolladores, científicos de datos. Pero la innovación atraviesa todas las decisiones del negocio y todas las áreas que dan soporte a la operación. Trabajamos con 250 líneas aéreas, un millón de alojamiento y millones de clientes: usamos inteligencia artificial para la lectura de los contratos. La tecnología atraviesa todas las áreas”, contó Schaer.
En tanto, se refirió a la importancia de buscar la sustentabilidad del negocio. “Hay muchas cosas que engloban la sustentabilidad y en la industria de viajes es muy importante. Tanto en lo ambiental como en lo social. Buscamos que nuestro impacto directo como compañía sea el mínimo y responsable”.
Ser sustentable como empresa, responsable con el medioambiente y la sociedad, es una manera de atraer y retener talento. Y es, tal como describió Schaer, uno de los pilares de Despegar: “Nuestro principal activo es el talento. Si no tenemos un equipo bueno, que genere un buen desarrollo, buena experiencia de uso, no podemos competir. Somos una plataforma y estamos a un click de distancia con los jugadores del mundo. Tenemos la vara de exigencia muy grande. En términos de ser atractivos para el talento, trabajamos mucho. Cuesta retener al talento. Es un desafío constante para todos. Pero tratamos que la propuesta de valor tenga diferentes aristas”.
