Durante una nueva edición del ciclo Ámbito Debate se abordó el rol de la Innovación como clave para el crecimiento de las empresas. Sobre los distintos procesos, el rol de la tecnología y la sustentabilidad, en un panel que fue moderado por el periodista Ariel Basile, disertaron Nicolás Kuzminski, Chief Data Officer de Klimber; Josefina Schaer, Corporate Affairs Senior Manager de Despegar; y Hugo Koifman CEO de Branson.
Al analizar cómo es el proceso de innovación, Kuzminski señaló: “Nosotros salimos con la idea de la innovación desde el origen. Nos propusimos transformar la industria del seguro. Tenemos el gen de la innovación desde siempre. Estamos interviniendo en el proceso de innovar en los seguros, entre la industria tradicional y el mundo digital y tecnológico”.
En ese sentido, Kuzminski explicó que “Klimber es un puente entre la industria tradicional del seguro y el mundo digital, las plataformas y toda la población de Latinoamérica”. “Tenemos una plataforma muy fuerte, pero especialmente tenemos un enorme trabajo en lo que refiere a transformar un producto, que es complejo, en algo que sea simple y accesible para todos. Esa innovación, tanto en el negocio, como en lo social, es lo que nos marca”, detalló.
Koifman, por su parte, señaló: “Vengo del real estate, somos los desarrolladores de Lex Tower y, si bien es una industria tradicional, estamos en constante cambio. En el mundo, el cambio viene un poco más veloz. Acá cuesta un poco más, pero la innovación es un recurso para mantener y reclutar al personal”.
En tanto, Schaer contó la experiencia de Despegar: “Nosotros hace 23 años introdujimos el concepto de e-commerce para los viajes. En ese momento era poco habitual comprar un viaje por internet, hoy es super común. En 2012 fuimos los primeros en tener una aplicación para comprar viajes. Desde que iniciamos hasta hoy, proponemos cosas nuevas. La magia está en que parezcan obvias, algo que no parece disruptivo para el cliente, que lo sienta natural. A diferencia de la mayoría de las industrias, estamos yendo a algo más omnicanal: anunciamos hace unas semanas que vamos a abrir tiendas físicas para la marca Despegar en Argentina. Porque buscamos una relación con los usuarios de todas las maneras posibles”.
Por otra parte, al detallar cómo se traslada esa innovación al producto que ofrece cada una de sus compañías, Kuzminski remarcó que “el seguro es una construcción solidaria”. “En esencia, es mucha gente que pone dinero por si a alguno le pasa algo. Y poder llevar eso a la gente que nunca tuvo seguro, en economías informales, en lugares remotos, tiene un impacto micro, pero también un impacto macro en la sociedad: tener otra malla de contención para poder cuidarnos entre todos. Tenemos un mapa de cobertura de todos nuestros clientes de Latinoamérica y hemos vendido seguros en el medio del Amazonas por ejemplo. Ese impacto es tremendo”, detalló.
“La innovación la vemos muy relacionada con la eficiencia. Innovar en sistemas constructivos y cómo vendemos lo que vamos a construir, nos permite dar un acceso importante a la vivienda. Hoy en Argentina la vivienda es un bien cada vez más escaso y lo que tratamos desde la innovación, es poder generar un producto interesante para el consumidor, pero también accesible. A eso apuntamos hoy para lograrlo”, explicó Koifman.
“En nuestro caso, la innovación atraviesa cómo nos organizamos internamente, hasta cómo generamos la propuesta de valor. La tecnología, la innovación y el uso de datos se van mezclando. Tenemos algoritmos para hacer un paquete con el mejor vuelo, hotel y alquiler de auto, por ejemplo. Eso se hace con muchos datos cruzados. Sería imposible hacerlo sin tecnología en un tiempo tan corto”, subrayó Schaer.
En ese marco, Kuzminski hizo mención a la irrupción de la inteligencia artificial y cómo es empleada en el negocio: “Estamos utilizando la inteligencia artificial para que las personas puedan dialogar con chat bots que van a explicar las letras chicas de los seguros. Es algo que estamos trabajando”.
“Nuestro caballo de batalla fue la alianza que logramos con Mercado Pago. Y junto con Mercado Pago logramos un producto sencillo, que no requiere papeles, se puede hacer desde cualquier lado. Es muy simple. Detrás de eso, hay una idea de dar una atención y un soporte que sea paradójicamente humano”, remarcó Kuzminski.
“La innovación para nosotros es para adentro. Ahora se usan muchos sistemas desde el diseño, que permiten a uno a tener un mayor control de la obra. Se hace todo más rápido: la relación con los proveedores, la comunicación con el cliente”, señaló Koifman, quien agregó: “Hay que estar encima del cliente, porque la compra de un departamento o una oficina es una inversión de vida. Estamos incorporando sistema de comunicación automática, para con los clientes”.
“En nuestro caso, no esperamos que el cliente nos damande, sino que vamos probando internamente para proponerlo. Es mejorar la compra a través de la tecnología”, sostuvo Schaer, quien detalló: “Por ejemplo, en el proceso de check-out, que es el final de la compra, antes tenías que cargar todos los datos de tarjetas y DNI; pero cuando tenés tu cuenta en Despegar, es mucho más fácil. Minimizas los errores. Eso hace que la compra y el viaje sea más fluida. La posventa es otro factor importante: queremos que toda la experiencia sea lo más fluida, sin fricciones”.
En ese sentido, los oradores coincidieron en que la tecnología es clave en la innovación y la sustentabilidad. “La tecnología es parte fundamental del negocio. Todo el tiempo estamos en nuevos proyectos y creando cosas. Tiene sus desafíos, sus dudas y sus fortalezas. Siempre estamos explorando esas posibilidades”, remarcó Kuzminski.
“En nuestro sector no tenemos la capacidad para incorporar tecnología tan rápido como en otros rubros. No tenemos una base muy grande de clientes minoristas, sino que son menos la cantidad de clientes, por lo que requiere otro tipo de atención. Pero la tecnología empuja a cambiar, de manera constante, para poder estar a la orden del día. El Lex Tower, por ejemplo es un edificio sustentable, tiene certificación LEED”.
“Nosotros no tenemos un área de innovación. Tenemos un área de tecnología, desarrolladores, científicos de datos. Pero la innovación atraviesa todas las decisiones del negocio y todas las áreas que dan soporte a la operación. Trabajamos con 250 líneas aéreas, un millón de alojamiento y millones de clientes: usamos inteligencia artificial para la lectura de los contratos. La tecnología atraviesa todas las áreas”, contó Schaer.
