El cambio es constante, como reza la famosa canción, y cada día se hace más evidente, permeando todos los aspectos de la sociedad y las distintas industrias. Una de las transformaciones más significativas está ocurriendo en el ámbito financiero chileno, en consonancia con la implementación de la nueva ley Fintech. Dentro de esta ley, un artículo en particular ha pasado desapercibido para muchos, pero podría tener un impacto considerable.
Me refiero al artículo 28 de la ley Fintech, el cual ahora requiere que las instituciones financieras perfilen a sus clientes antes de ofrecerles servicios y productos. Ya no será suficiente con los datos tradicionales, y la práctica de obtener una tarjeta de crédito en la salida del supermercado será cosa del pasado. Ahora, las empresas están obligadas a comprender las necesidades, expectativas y tolerancia al riesgo de cada cliente, con el fin de proporcionar información, advertencias y recomendaciones que se ajusten mejor a sus intereses.
Esta medida no debería sorprendernos, dado el alto nivel de endeudamiento doméstico tanto en Chile como en el mundo, donde las tarjetas de crédito son uno de los instrumentos financieros más "peligrosos", especialmente para aquellos con poca educación financiera. Esta situación ha llevado a cientos de miles de personas a una situación de endeudamiento crónico.
Con este nuevo requisito, surgirán dos enfoques divergentes: por un lado, las empresas que desean comprender verdaderamente a sus clientes para mejorar la relación y brindar un servicio más cuidadoso y personalizado; por otro lado, aquellas que buscarán cumplir la normativa de manera superficial, priorizando las ventas sobre la protección del cliente, emulando las prácticas que llevaron a la crisis hipotecaria en Estados Unidos antes de 2008.
Mientras tanto, el regulador sigue refinando el marco normativo para avanzar en esta implementación, mientras las instituciones financieras aguardan el momento en que la obligatoriedad se haga efectiva, lo cual podría representar una ventaja competitiva significativa.
Dados los datos que indican que el 91% de los clientes prefiere comprar a empresas que demuestran empatía hacia ellos (según Statia), surge la pregunta de por qué aún no hay empresas que se esfuerzan por conocer verdaderamente a sus clientes y adaptarse a sus necesidades, expectativas y tolerancia al riesgo.
Aunque solo un puñado de empresas están comenzando a reflexionar sobre este enfoque, aún no han pasado a la acción. Una solución potencial para implementar una cultura de "People Centricity" y asegurar la sostenibilidad del negocio podría residir en el uso de nuevas tecnologías, como la psicología predictiva con aprendizaje automático.
¿Acaso las instituciones financieras están en camino de convertirse en aliados que realmente nos comprenden y nos protegen, o deberíamos seguir siendo escépticos como la mayoría de los clientes? Solo el tiempo lo dirá, pero la oportunidad está sobre la mesa.
