Un castigo mayor para los consumidores de cualquier tipo de artículo o servicio es si se tiene que formular un reclamo ante la prestación deficiente o un error o falla en la compra realizada. El largo camino que puede llegar a ninguna parte, parece apuntar a desgastar al usuario para que finalmente de por perdida la pelea que nunca pudo iniciar o concluya en una queja en redes sociales.

Ahora Defensa del Consumidor, de la Ciudad de Buenos Aires, promete que esto cambiará, que reclamar será tan fácil que beneficiará a las empresas por su cordialidad y al usuario por la resolución rápida de su reclamo.

El Gobierno porteño anunció el lanzamiento de "Concilia", una plataforma para intentar resolver problemas entre consumidores y empresas donde generalmente el consumidor se ve perjudicado. La ida es facilitar el reclamo y permitir que las empresas también los resuelvan de manera más ágil.

El rol del gobierno porteño es generar una herramienta que brinde la posibilidad a consumidores y empresas a desarrollar una solución inmediata previa a una denuncia formar y sin requerir la intervención de abogados, explicaron desde la Ciudad.

"Busca la inmediatez y la seguridad de que el usuario tendrá respuesta sin llegar a la audiencia y denuncia formal", completaron los funcionarios porteños y aseguraron que "el rol de la Ciudad es facilitar la herramienta que está a la vez vinculada al proceso de denuncia formal al cual el usuario accede con un clic."

Durante 2022, Defensa del Consumidor de la Ciudad, recibió 14.074 denuncias por presuntos incumplimientos a la ley 24.240 de defensa al Consumidor, 75.4 % de las mismas se resolvieron en forma amistosa, detallan desde las dependencias porteñas.

Así, Defensa al Consumidor porteña puso en marcha la nueva plataforma para que consumidores y empresas puedan resolver de manera directa sus controversias.

La repartición explicó que el sitio vincula a ambas partes que mantienen una relación comercial de forma segura e inmediata, sin necesidad -prometen- de estar horas esperando una comunicación telefónica y permite a los vecinos ingresar reclamos sin interponer plazos legales que pudieran retrasar una solución.

“BAconcilia” disponible en https://baconcilia.buenosaires.gob.ar/ permitirá que ambas partes, consumidores y proveedores, puedan arribar a un acuerdo antes de solicitar una audiencia de conciliación.

“La nueva plataforma le permite obtener una solución rápidamente, el vecino genera un perfil único y tendrá el historial con todos los reclamos que quedarán registrados de forma segura” indicó Julia Domeniconi, secretaria de Atención Ciudadana y Gestión Comunal.

También Vilma Bouza, directora del organismo porteño de Defensa al Consumidor explicó que “BAConcilia es la manifestación de un cambio de paradigma en la forma de entender la gestión de los reclamos mucho más acorde a los tiempos en los que vivimos en los que se necesitan respuestas inmediatas. Esta herramienta posibilita que ante un problema, el consumidor o usuario se comunique directamente con la empresa sin costos ni intermediarios y pueda resolverlo’’.

Una vez iniciado el reclamo la empresa lo analiza y a través de funciones de la herramienta se comunicará con el consumidor para resolver el conflicto ofreciendo una solución.

El consumidor podrá o no aceptar la propuesta y podrá también intercambiar con la empresa reclamada en un chat de la plataforma.

Si la empresa no de una solución , el sistema le facilita al consumidor que con un clic transforme su reclamo en denuncia y tendrá la posibilidad de tener una audiencia de conciliación con la empresa y continuar con todas las garantías que ofrece el procedimiento fijado por la ley 757 de la Ciudad.

Bouza expresó que “la plataforma crea una instancia directa de acuerdo en la que todos ganan, los consumidores en primer término porque necesitan una respuesta rápida y muchas veces tienen que pasar horas detrás de un teléfono y aún así no obtienen una respuesta válida”.

Desde el Gobierno porteño resaltaron que "de esta manera se amplía el acceso en la búsqueda de soluciones para los problemas de índole comercial que deben afrontar los vecinos y que no son resueltos por los canales de atención tradicionales". Además señalaron que "la plataforma ya cuenta con la adhesión de las empresas que acumulan cerca del 70% de los reclamos de los porteños, y desde la Ciudad aspiran a una cobertura del 100 % de los proveedores de bienes y servicios".

La iniciativa de Defensa al Consumidor porteña intenta dar satisfacción ante la necesidad de inmediatez para resolver conflictos que en la práctica generar otros conflictos como la mala o nula atención de los reclamos.

" Ahora de manera propositiva encontrarán un canal transparente y resolutivo que además genera un historial y a futuro permitirá también construir una reputación en base al promedio de soluciones que ofrezca cada empresa", aseguraron desde Defensa del Consumidor.

Cuenta oficial de Defensa del Consumidor: @BAconsumidor en twitter y facebook. Realiza inspecciones de oficio y a requerimiento de los vecinos a través de la aplicación BA 147.

(*) Si la empresa no está adherida a BAconcilia, el consumidor puede optar por realizar una denuncia digital.